Úvod

V nepravděpodobném případě, že by se vyskytl problém s vaším nákupem fyzického zboží zakoupeného pomocí jedné z platebních metod Klarna, Zásady ochrany kupujících společnosti Klarna („Zásady“) definují závazek společnosti Klarna podporovat vás při zahájení sporu se společností Trionic. Trionic bude zodpovědná za prošetření a vyřešení vašeho sporu a v případě potřeby vám Klarna pomůže s dosažením řešení. Pokud prodejce shledá váš spor ve váš prospěch a o tomto vyřešení nás informuje, nebude se od vás očekávat platba – nebo pokud jste již zaplatili, vrácení peněz. Cílem těchto Zásad je ujistit vás, že můžete nakupovat bezpečně u kteréhokoli z našich partnerských prodejců. Pokud se domníváte, že jste se stali obětí podvodu, nebo pokud vám zboží nebylo doručeno, nebo pokud je s vaším zbožím něco v nepořádku, zajistíme vám více času na zaplacení, zatímco vyřešíte svůj spor s prodejcem. Když nakupujete u Klarny, můžete se spolehnout, že vaše osobní údaje zpracováváme na nejvyšší úrovni zabezpečení (více si přečtěte v „Zásadách ochrany osobních údajů“).

Pokud se domníváte, že jste se stali obětí podvodu

Klarna neustále pracuje na prevenci, identifikaci a zmírňování podvodných aktivit, abyste se při nákupech pomocí našich platebních možností cítili bezpečně. Je důležité, abyste nás co nejdříve kontaktovali, pokud máte podezření, že jste se stali obětí podvodu. Můžete nás kontaktovat prostřednictvím chatu nebo telefonicky na čísle 0203 005 0837 a nahlásit podezřelou nebo podvodnou aktivitu.

Slib společnosti Klarna ohledně ochrany před podvody naleznete zde.

Pokud neobdržíte zakoupené zboží

Pokud se rozhodnete platit jednou z platebních možností společnosti Klarna a doručení vašeho nákupu se zpozdí, postupujte prosím takto:

1. Ujistěte se, že jste na doručení nákupu čekali dostatečně dlouho. Prodejce vás bude informovat, jak dlouho bude doručení zboží trvat. Doručení se někdy může zpozdit a může trvat o něco déle, než se očekávalo.
2. Dvakrát zkontrolujte, zda jste nezmeškali poštovní nebo e-mailové oznámení o doručení.
3. Pokud vás Klarna upozornila, že váš nákup byl odeslán, ale vy jste jej neobdrželi, můžete u Klarna podat reklamaci.
4. Přihlaste se do aplikace Klarna (nebo webového portálu) a vyhledejte nákup, který chcete reklamovat. Z dostupných možností vyberte možnost „Nahlásit problém“.
5. Vyberte možnost „Zásilku jsem neobdržel/a“ a uveďte požadované další podrobnosti. Poté odešlete svou reklamaci.
6. Klarna pozastaví datum splatnosti, dokud s prodejcem nenajdete řešení.
7. Kontaktujte prodejce (od kterého jste zboží zakoupili), aby vám pomohl najít doručení vašeho nákupu.
8. Jakmile bude vaše reklamace vyřešena, nezapomeňte se vrátit a uzavřít ji v aplikaci Klarna (nebo na webovém portálu).
9. Pokud hledání řešení s prodejcem trvá dlouho, nebojte se, Klarna vás bude kontaktovat e-mailem, aby vám dále pomohla. Během dalšího šetření vaší reklamace po vás nebudeme žádat platbu. Pokud naše šetření prokáže, že zboží nebylo doručeno, nebudete muset zaplatit kupní cenu – pokud se na vás nevztahuje jedna z výjimek (viz níže).

Co byste měli dělat, pokud jste již zaplatili nebo zaplatili jen částečně?

Pokud jste již zaplatili za nákup, který jste neobdrželi, kontaktujte prosím přímo prodejce, který vám pomůže najít váš nákup a vyřešit váš spor.

Pokud jste částečně zaplatili a máte neuhrazený zůstatek, můžete postupovat podle kroků 4–5 uvedených výše a pozastavit datum splatnosti, zatímco vy a prodejce prošetřujete váš spor.

Pokud prodejce vyřeší spor ve váš prospěch, prodejce informuje společnost Klarna o výsledku a aktualizuje stav vašeho nákupu tak, aby to odráželo.

Veškerá částka, kterou jste zaplatili za svůj nákup, bude vrácena zpět na stejný zdroj financování, jaký jste použili k platbě, a jakýkoli neuhrazený zůstatek bude aktualizován tak, aby odrážel výsledek, o kterém prodejce informoval společnost Klarna.

Výjimky

Abyste měli nárok na vrácení peněz, musíte umožnit doručení vašeho nákupu. v situacích, kdy vám zboží nebylo doručeno. Pokud si po obdržení oznámení o doručení nevyzvednete svůj nákup, hradíte náklady na vrácení nákupu prodejci.

Mějte také na paměti, že pokud chcete využít svého práva na zrušení objednávky (jak je dále popsáno níže), musíte o tom informovat prodejce. Pokud oznámení nepodáte, prodejce může vaši žádost o zrušení objednávky odmítnout.

Pokud je zboží vadné nebo neodpovídá tomu, co jste si zakoupili

Pokud se rozhodnete platit jednou z platebních možností Klarna, můžete si svůj nákup doma prohlédnout a před zaplacením celé částky zkontrolovat, zda je vše v pořádku. Pokud je obdržená položka v době doručení vadná, poškozená nebo neúplná, nebo neodpovídá popisu produktu od prodejce v době nákupu, pro podání reklamace postupujte následovně:

1. Přihlaste se do aplikace Klarna (nebo webového portálu) a vyhledejte nákup, který chcete reklamovat. Z nabízených možností vyberte možnost „Nahlásit problém“.
2. Vyberte možnost „S produktem je něco v nepořádku“ a uveďte požadované další podrobnosti. Poté odešlete svou reklamaci.
3. Klarna pozastaví lhůtu splatnosti, dokud s prodejcem nenajdete řešení.
4. Kontaktujte prodejce, u kterého jste zboží zakoupili, aby vám pomohl s vyřešením problému s vaším nákupem.
5. Jakmile bude vaše reklamace vyřešena, nezapomeňte se vrátit a uzavřít ji v aplikaci Klarna (nebo na webovém portálu).
6. Pokud trvá dosažení dohody nebo nalezení řešení s prodejcem dlouho, nebojte se, Klarna vás bude kontaktovat e-mailem, aby vám dále pomohla. Během dalšího šetření vaší reklamace po vás nebudeme žádat platbu. Pokud další šetření ukáže, že zboží je vadné nebo neodpovídá popisu, nebudete muset zaplatit kupní cenu.

Pokud bude spor vyřešen ve váš prospěch, Klarna od vás nebude očekávat úhradu za tento nákup.

Pokud nebude spor vyřešen ve váš prospěch, bude nutné zaplatit za váš nákup. Pokud s řešením nejste spokojeni, Klarna doporučuje vyhledat bezplatnou, důvěrnou a nestrannou radu od organizací, jako je Citizens Advice nebo Služba finančního poradenství a hledáte „Práva spotřebitelů“. Můžete se také obrátit na Služba finančního ombudsmana za určitých okolností.

Co byste měli dělat, pokud jste již zaplatili?

Pokud jste již zaplatili za nákup, o kterém se domníváte, že neodpovídá popisu, je vadný nebo neúplný, kontaktujte prosím přímo prodejce, aby vám pomohl s vyřešením sporu.

Pokud jste zaplatili částečně a máte neuhrazený zůstatek, můžete postupovat podle kroků 1–2 uvedených výše a pozastavit datum splatnosti, zatímco vy a prodejce prošetřujete váš spor.

Pokud prodejce vyřeší spor ve váš prospěch, prodejce informuje společnost Klarna o výsledku a aktualizuje stav vašeho nákupu tak, aby to odráželo.

Veškerá částka, kterou jste zaplatili za svůj nákup, bude vrácena zpět na stejný zdroj financování, jaký jste použili k platbě, a jakýkoli neuhrazený zůstatek bude aktualizován tak, aby odrážel výsledek, o kterém prodejce informoval společnost Klarna.

Upozorňujeme také, že tato politika se nevztahuje na zboží, které obdržíte, které je prodejcem přesně popsáno, ale nesplňuje vaše očekávání.

Chcete zrušit nákup?

Vy může mít právo zrušit váš online nákup podle nařízení o spotřebitelských smlouvách (informace, zrušení a dodatečné poplatky) z roku 2013 („CCR“). Vaše právo na zrušení nákupu zboží začíná okamžikem odeslání objednávky a končí 14 dní ode dne, kdy zboží obdržíte. Poté máte dalších 14 dní na to, abyste zboží skutečně odeslali zpět prodejci. Mějte však na paměti, že existují určité okolnosti, kdy vám nařízení o spotřebitelských smlouvách právo na zrušení smlouvy nedává. Výjimkou jsou zboží podléhající rychlé zkáze, zboží s hygienickou pečetí a zboží vyrobené na míru a personalizované zboží.

Vaše práva na zrušení jsou zákonná a prodejce je nemůže smluvně vyloučit. Prodejce má také povinnost vás o vašich právech na zrušení smlouvy informovat.

Pokud máte zákonné právo zrušit objednávku ve výše uvedené 14denní lhůtě, Klarna vám vrátí částku, kterou jste zaplatili za nákup zboží, a náklady na doručení. Pokud jste se rozhodli nechat si zboží doručit dražším způsobem, než je standardní doručení, můžeme provést odečet z vratných nákladů na doručení. V závislosti na vaší dohodě s prodejcem vám také odečteme náklady na dopravu při vrácení zboží. Vezměte prosím také na vědomí, že pokud se hodnota zboží snížila v důsledku vaší manipulace s ním více, než je nutné (více, než byste dělali v obchodě), můžeme také odečíst částku odpovídající snížení hodnoty.

Reklamace podané vašemu prodejci nebo finančním institucím

Podané vašemu prodejci

Tyto zásady popisují vlastní postupy společnosti Klarna ohledně problémů týkajících se neobdrženého zboží nebo zboží, které se podstatně liší od zboží popsaného prodejcem.

Pokud se vy a prodejce dohodnete na reklamaci platby nebo pokud bude váš spor s prodejcem řešen na jiném fóru (například prostřednictvím rozhodčího řízení nebo soudu) a spor bude rozhodnut ve prospěch prodejce, může prodejce obnovit reklamaci platby prostřednictvím společnosti Klarna nebo jinými prostředky.

Upozorňujeme, že mohou nastat určité situace, kdy může mít prodejce právo uplatnit vůči vám nárok na platbu bez zapojení společnosti Klarna.

U vašich finančních institucí

Pokud vám vznikly další Poplatky účtované bankou, která vám vydala kartu, jako například poplatek za hotovostní zálohu nebo poplatek za přečerpání, v důsledku použití jedné z platebních možností Klarna, prosím kontaktujte banku, která vám kartu vydala, aby vyřešila váš spor. Klarna nenese odpovědnost za tyto typy příplatků a jako takové se na ně tato politika nevztahuje.

Pokud jste k úhradě nákupu provedeného pomocí jedné z platebních možností Klarna použili kreditní, debetní kartu nebo inkaso a chcete vznést reklamaci, můžete podat reklamaci (i) společnosti Klarna v souladu s touto politikou nebo (ii) reklamovat platbu prostřednictvím banky, která vám vydala kartu/účet, ale nikoli obojí. Pokud nám podáte reklamaci a poté reklamaci reklamujete u vaší banky a my obdržíme vrácení platby nebo jiné storno platby, vaši reklamaci zrušíme. Pokud vaše reklamace nebude u nás vyřešena ve váš prospěch nebo z jiného důvodu od nás neobdržíte vrácení peněz, můžete stále reklamovat nákup u své vydávající banky v souladu s jejími pravidly.

Pokud jste již zaplatili při podání reklamace a vaše reklamace bude vyřešena ve váš prospěch, vrátíme vám částku, kterou jste za nákup zaplatili.