Wat is Klarna's beleid om de klanten te beschermen?

Introductie

In het onwaarschijnlijke geval dat er een probleem is met uw aankoop van fysieke goederen die zijn gekocht met een van Klarna's betaalmethoden, streeft Klarna's Kopersbeschermingsbeleid ("Beleid") na om u te ondersteunen bij het starten van een geschil met Trionic. Trionic is verantwoordelijk voor het onderzoeken en oplossen van uw geschil en waar nodig zal Klarna helpen bij het bereiken van een oplossing. Als uw geschil door de detailhandelaar in uw voordeel wordt bevonden en zij ons op de hoogte stellen van deze oplossing, wordt er niet van u verwacht dat u betaalt - of als u al betaald heeft, dat u uw geld terugkrijgt. Het doel van dit beleid is om u gerust te stellen dat u veilig kunt winkelen bij een van onze partnerdetailhandelaren. Als u denkt dat u het slachtoffer bent van fraude, of als uw goederen niet worden geleverd, of als er iets mis is met uw goederen, zorgen wij ervoor dat u meer tijd heeft om te betalen terwijl u uw geschil met de winkelier oplost. Wanneer u bij Klarna winkelt, kunt u erop vertrouwen dat wij uw persoonsgegevens op het hoogste beveiligingsniveau verwerken (lees meer in het “Privacybeleid”).

Als u meent slachtoffer te zijn van fraude

Klarna werkt voortdurend aan het voorkomen, identificeren en beperken van frauduleuze activiteiten zodat u zich veilig voelt bij het doen van aankopen met onze betalingsopties. Het is belangrijk dat u zo snel mogelijk contact met ons opneemt als u vermoedt dat u het slachtoffer bent van fraude. U kunt contact met ons opnemen via chat of telefonisch op 020-8082065 om verdachte of frauduleuze activiteiten te melden.

Klarna's fraudebeschermingsbelofte is hier te vinden.

Als u de gekochte goederen niet ontvangt

Als u ervoor kiest om te betalen met een van de betalingsopties van Klarna en de levering van je aankoop is vertraagd, doe dan het volgende:

1. Zorg ervoor dat u lang genoeg hebt gewacht om uw aankoop te ontvangen. De winkelier heeft u laten weten hoe lang de levering van de goederen zal duren. Soms kunnen leveringen vertraging oplopen en kan het iets langer duren dan verwacht.
2. Controleer nogmaals of u geen bezorgingsbericht per post of e-mail hebt gemist.
3. Als u door Klarna op de hoogte bent gebracht dat uw aankoop is verzonden, maar u heeft deze niet ontvangen dan kunt u een geschil aanhangig maken bij Klarna.
4. Log in op de Klarna-app (of webportal) en zoek de aankoop die u wilt betwisten. Selecteer 'Een probleem melden' uit de beschikbare opties.
5. Selecteer de optie 'Ik heb mijn levering niet ontvangen' en geef de gevraagde aanvullende gegevens op. Dien dan uw geschil in.
6. Klarna pauzeert u uitgerekende datum terwijl u een oplossing zoekt met de winkelier.
7. Neem contact op met de detailhandelaar (bij wie u uw goederen hebt gekocht) om u te helpen bij het lokaliseren van de levering van uw aankoop.
8. Zodra uw geschil is opgelost, kom dan zeker terug en sluit het in de Klarna-app (of webportaal).
9. Als het lang duurt om een oplossing te vinden met de verkoper, maakt u zich dan geen zorgen, Klarna zal per e-mail contact met u opnemen om u verder te helpen. We zullen u niet vragen om te betalen terwijl uw geschil verder wordt onderzocht. Als uit ons onderzoek blijkt dat de goederen niet zijn geleverd, hoeft u het aankoopbedrag niet te betalen – tenzij een van de uitzonderingen van toepassing is (zie hieronder).

Wat moet u doen als u al of gedeeltelijk heeft betaald?

Als u al heeft betaald voor een aankoop die u niet heeft ontvangen, neem dan rechtstreeks contact op met de winkelier om u aankoop te lokaliseren en uw geschil op te lossen.

Als u gedeeltelijk heeft betaald en een openstaand saldo heeft, kunt u de bovenstaande stappen 4-5 volgen om uw uitgerekende datum te onderbreken terwijl u en de winkelier uw geschil onderzoeken.

Als de winkelier het geschil in uw voordeel oplost, zal de winkelier Klarna op de hoogte brengen van de uitkomst en uw aankoopstatus bijwerken om dit weer te geven.

Elk bedrag dat u voor uw aankoop heeft betaald, wordt terugbetaald naar dezelfde financieringsbron die u heeft gebruikt om te betalen en elk openstaand saldo zal worden bijgewerkt om de uitkomst van de verkoper weer te geven die aan Klarna is opgedragen.

Uitzonderingen

U moet het mogelijk maken dat uw aankoop bij u wordt afgeleverd om recht te hebben op terugbetaling in situaties waarin uw goederen niet zijn geleverd. Wanneer u uw aankoop niet ophaalt nadat u een afleverbericht heeft ontvangen dan bent u verantwoordelijk voor de kosten van het retourneren van uw aankoop naar de winkelier.

Houd er ook rekening mee dat als u gebruik wilt maken van uw herroepingsrecht (zoals hieronder verder beschreven), u de winkelier hiervan op de hoogte moet stellen. Als u geen kennisgeving doet, kan de winkelier weigeren uw annuleringsverzoek te accepteren.

Als de goederen defect zijn of niet wat u hebt gekocht

Wanneer u ervoor kiest om te betalen met een van de betaalmogelijkheden van Klarna, kunt u thuis uw aankoop bekijken en controleren of alles in orde is voordat u volledig betaalt. Als het artikel dat u heeft ontvangen defect, beschadigd of incompleet is op het moment van levering, of niet overeenkomt met de beschrijving van het product door de detailhandelaar op het moment van aankoop, doe dan het volgende om een geschil aan te kaarten:

1. Log in op de Klarna-app (of webportal) en zoek de aankoop die u wilt betwisten. Selecteer 'Een probleem melden' uit de beschikbare opties.
2. Selecteer de optie 'Er is iets mis met het product' en vul de gevraagde aanvullende gegevens in. Dien dan uw geschil in.
3. Klarna pauzeert uw uitgerekende datum terwijl u een oplossing zoekt met de winkelier.
4. Neem contact op met de verkoper waar u uw goederen hebt gekocht om u te helpen bij het oplossen van het probleem met uw aankoop.
5. Zodra je geschil is opgelost, kom dan zeker terug en sluit het in de Klarna-app (of webportaal).
6. Als het lang duurt om tot overeenstemming te komen of een oplossing te vinden met de winkelier, hoeft u zich geen zorgen te maken, Klarna zal per e-mail contact met u opnemen om u verder te helpen. We zullen u niet vragen om te betalen terwijl uw geschil verder wordt onderzocht. Als uit nader onderzoek blijkt dat de goederen defect zijn of niet zoals beschreven, hoeft u het aankoopbedrag niet te betalen.
7. Als het geschil in uw voordeel wordt opgelost, verwacht Klarna niet dat u voor deze aankoop betaalt.

Als het geschil niet in uw voordeel wordt opgelost, wordt van u verwacht dat u voor uw aankoop betaalt. Als u niet tevreden bent met de oplossing, raadt Klarna aan om gratis, vertrouwelijk en onpartijdig advies in te winnen bij organisaties zoals Citizens Advice of de Money Advice Service en te zoeken naar 'Consumentenrechten'. In bepaalde omstandigheden kunt u uw zaak mogelijk ook voorleggen aan de Financiële Ombudsman.

Wat moet u doen als u al betaald heeft?

Als u al heeft betaald voor een aankoop waarvan u denkt dat deze niet is zoals beschreven, defect of onvolledig is, neem dan rechtstreeks contact op met de verkoper om uw geschil op te lossen.

Als u gedeeltelijk heeft betaald en een openstaand saldo heeft, kunt u de bovenstaande stappen 1-2 volgen om uw uitgerekende datum te onderbreken terwijl u en de winkelier uw geschil onderzoeken.

Als de winkelier het geschil in uw voordeel oplost, zal de winkelier Klarna op de hoogte brengen van de uitkomst en uw aankoopstatus bijwerken om dit weer te geven.

Elk bedrag dat u voor uw aankoop heeft betaald, wordt terugbetaald naar dezelfde financieringsbron die u heeft gebruikt om te betalen en elk openstaand saldo zal worden bijgewerkt om de uitkomst van de verkoper weer te geven die aan Klarna is opgedragen.

Houd er ook rekening mee dat dit beleid niet van toepassing is als de goederen die u ontvangt nauwkeurig zijn beschreven door de detailhandelaar, maar niet aan uw verwachtingen voldoen.

Wil u uw aankoop annuleren?

Mogelijk hebt u het recht om uw online aankoop te annuleren. Uw recht om een aankoop van goederen te annuleren begint op het moment dat u uw bestelling plaatst en eindigt 14 dagen vanaf de dag dat u uw goederen ontvangt. U heeft dan nog eens 14 dagen de tijd om de goederen daadwerkelijk terug te sturen naar de winkelier. Houd er echter rekening mee dat er bepaalde omstandigheden zijn waarin de voorschriften voor consumentencontracten u niet het recht geven om te annuleren. Uitzonderingen zijn bederfelijke artikelen, goederen met een zegel om hygiënische redenen en op maat gemaakte en gepersonaliseerde artikelen.

Uw herroepingsrecht is wettelijk vastgelegd en kan niet contractueel worden uitgesloten door de winkelier. De winkelier is ook verplicht om u te informeren over uw herroepingsrecht.

Als u het wettelijke recht hebt om uw bestelling te annuleren binnen de hierboven beschreven periode van 14 dagen, zal Klarna u het bedrag terugbetalen dat u heeft betaald voor uw aankoop van goederen en de leveringskosten. We kunnen echter een bedrag aftrekken van de terugbetaalbare bezorgkosten als u ervoor kiest om de goederen te laten bezorgen met een duurdere methode dan standaardlevering. We zullen ook verzendkosten voor het retourneren in mindering brengen, afhankelijk van uw overeenkomst met de winkelier. Houd er ook rekening mee dat als de waarde van de goederen is verminderd doordat u de goederen meer hebt gehanteerd dan nodig is (meer dan u in een winkel zou doen), we ook een bedrag kunnen aftrekken dat overeenkomt met de waardevermindering.

Claims ingediend bij uw winkelier of financiële instellingen

Ingeleverd bij uw dealer

Dit beleid schetst Klarna's eigen procedures met betrekking tot problemen met betrekking tot goederen die niet zijn ontvangen of goederen die materieel verschillende goederen zijn zoals beschreven door de detailhandelaar.

Indien u en de detailhandelaar overeenstemming bereiken over een betalingsvordering, of indien uw geschil met de detailhandelaar in een ander forum wordt beslecht (bijvoorbeeld via arbitrage of een rechtbank), en het geschil in het voordeel van de winkelier wordt beslist, kunnen zij herstel de betalingsclaim via Klarna of op een andere manier.

Houd er rekening mee dat er bepaalde situaties kunnen zijn waarin een detailhandelaar het recht heeft om een vordering tot betaling tegen u in te dienen zonder tussenkomst van Klarna.

Met uw financiële instellingen

Als u extra kosten heeft gemaakt die door uw kaartuitgevende bank zijn geheven, zoals een voorschot in contanten of rekening-courantkosten, als gevolg van het gebruik van een van Klarna's betalingsopties, neem dan contact op met uw kaartuitgevende bank om uw geschil op te lossen. Klarna is niet verantwoordelijk voor dit soort toeslagen en valt daarom niet onder deze polis.

Als u uw creditcard, betaalkaart of automatische incasso heeft gebruikt om een aankoop te vereffenen die is gedaan met een van Klarna's betalingsopties en u een geschil wilt aankaarten dan kunt u een claim indienen bij (i) Klarna onder dit Beleid of (ii) de afschrijving betwisten via uw kaart/rekeninguitgevende bank, maar niet beide. Als u een geschil bij ons indient en vervolgens de afschrijving betwist met uw uitgevende bank, en we een terugboeking of een andere betalingsterugboeking ontvangen, zullen we uw geschil annuleren. Als uw geschil via ons niet in uw voordeel wordt bevestigd, of u om een andere reden geen terugbetaling van ons krijgt, kunt u de aankoop nog steeds betwisten bij uw uitgevende bank volgens het beleid van uw uitgevende bank.

Als u al heeft betaald bij het indienen van een geschil en uw geschil wordt in uw voordeel opgelost, dan betalen we u het bedrag terug dat u voor je aankoop hebt betaald.