简介

万一您使用 Klarna 的付款方式购买实体商品时出现问题，Klarna 的买家保障政策（简称“政策”）概述了 Klarna 在您与 Trionic 发生争议时为您提供支持的承诺。Trionic 将负责调查和解决您的争议，并在需要时协助达成解决方案。如果零售商判定争议对您有利并将解决方案通知我们，您无需付款；如果您已经付款，我们将退款。本政策旨在向您保证，您可以在我们任何合作零售商处安全可靠地购物。如果您认为自己是欺诈的受害者，或者您的商品未送达，或者您的商品有问题，我们将确保您有更多时间付款，以便您与零售商解决争议。当您在 Klarna 购物时，您可以放心，我们会以最高安全级别处理您的个人数据（更多信息请参阅“隐私政策”）。

如果您认为自己是欺诈的受害者

Klarna 持续致力于预防、识别和减少欺诈活动，确保您在使用我们的支付方式购物时感到安全无虞。如果您怀疑自己是欺诈的受害者，请尽快与我们联系。您可以通过在线聊天或致电 0203 005 0837 联系我们，举报可疑或欺诈活动。

Klarna 的反欺诈承诺可在此处查看。

如果您没有收到购买的商品

如果您选择使用 Klarna 的付款方式付款，但商品配送延迟，请执行以下操作：

1. 请确保您等待了足够长的时间才收到商品。零售商会告知您商品配送需要多长时间。有时，送货可能会延迟，比预期需要更长的时间。
2. 请仔细检查，确保您没有错过邮寄或电子邮件的送货通知。
3. 如果您收到 Klarna 的通知，告知您购买的商品已发货，但您尚未收到，您可以向 Klarna 提出争议。
4. 登录 Klarna 应用程序（或网站门户），找到您想要提出争议的订单。从提供的选项中选择“报告问题”。
5. 选择“我没有收到货”选项，并提供所需的其他详细信息。然后提交您的争议。
6. Klarna 将暂停您的到期日，直至您与零售商协商解决方案。
7. 请联系零售商（您购买商品的零售商），以协助您找到商品的配送地址。
8. 争议解决后，请务必返回 Klarna 应用程序（或网站门户）并关闭争议。
9. 如果您与零售商协商解决方案耗时较长，请放心，Klarna 将通过电子邮件与您联系，为您提供进一步的帮助。在进一步调查您的争议期间，我们不会要求您付款。如果我们的调查显示货物尚未送达，您将无需支付购买金额 - 除非存在例外情况（请参见下文）。

如果您已经付款或部分付款，该怎么办？

如果您已经支付了未收到的商品，请直接联系零售商，以帮助查找您的购买并解决争议。

如果您已部分付款且有未结余额，您可以按照上面列出的步骤 4-5 暂停到期日，以便您和零售商调查争议。

如果零售商解决了对您有利的争议，零售商应将结果告知 Klarna，并更新您的购买状态以反映此结果。

您为购买支付的任何金额都将退还到您用于支付的同一资金来源，任何未结余额都将更新，以反映零售商通知 Klarna 的结果。

例外

您必须等待商品送达，以便在商品未送达的情况下有权获得退款。如果您在收到送货通知后仍未取货，则您需要承担将商品退回零售商的费用。

另请注意，如果您想使用取消权（如下所述），则必须通知零售商。如果您不通知，零售商可以拒绝接受您的取消请求。

如果商品有缺陷或与您购买的商品不符

当您选择使用 Klarna 的付款方式之一付款时，您可以在家检查购买的商品，并确保一切正常，然后再全额付款。如果您收到的商品在送达时存在缺陷、损坏或不完整，或者与零售商在购买时对产品的描述不符，请执行以下操作提出争议：

1. 登录 Klarna 应用程序（或门户网站），找到您要提出争议的购买。从提供的选项中选择“报告问题”。
2. 选择“产品有问题”选项，并提供所需的其他详细信息。然后提交您的争议。
3. Klarna 将暂停您的付款期限，直至您与零售商协商解决方案。
4. 请联系您购买商品的零售商，以协助您解决购买问题。
5. 争议解决后，请务必返回 Klarna 应用程序（或网站门户）并关闭争议。
6. 如果您与零售商达成谅解或解决方案需要很长时间，请不要担心，Klarna 将通过电子邮件与您联系，为您提供进一步的帮助。在进一步调查您的争议期间，我们不会要求您付款。如果进一步调查显示商品存在瑕疵或与描述不符，您将无需支付购买款项。

如果争议得到解决，对您有利，Klarna 不会要求您支付此次购买款项。

如果争议未能得到解决，您仍需支付购买款项。如果您对解决方案不满意，Klarna 建议您向以下机构寻求免费、保密且公正的建议：公民咨询局或理财咨询服务，并搜索“消费者权益”。您也可以将您的问题提交给金融申诉服务。

如果您已经付款，该怎么办？

如果您已经付款，但认为商品与描述不符、有缺陷或不完整，请直接联系零售商以帮助解决争议。

如果您已部分付款但有未结余额，您可以按照上面列出的步骤 1-2 暂停到期日，以便您和零售商调查争议。

如果零售商解决了对您有利的争议，零售商应将结果告知 Klarna，并更新您的购买状态以反映此情况。

您为购买支付的任何金额都将退还到您用于支付的同一资金来源，任何未结余额都将更新，以反映零售商通知 Klarna 的结果。

另请注意，如果您收到的商品与零售商的描述准确一致，但不符合您的期望。

您想取消购买吗？

根据《2013 年消费者合同（信息、取消和附加费用）条例》（“CCR”），您有权取消在线购买。您取消购买的权利从您下订单的那一刻开始，到您收到商品之日起 14 天结束。之后，您还有 14 天的时间将商品退回给零售商。但请记住，在某些情况下，《消费者合同条例》不赋予您取消的权利。例外情况包括易腐烂物品、出于卫生原因密封的商品以及定制和个性化物品。

您的取消权是法定的，零售商不能通过合同排除其权利。零售商也有义务告知您取消订单的权利。

如果您在上述 14 天期限内拥有合法取消订单的权利，Klarna 将退还您购买商品支付的金额和运费。但是，如果您选择以比标准配送更昂贵的方式配送商品，我们可能会从可退还的运费中扣除部分金额。我们还将根据您与零售商的协议扣除退货运费。另请注意，如果由于您对商品的处理方式超出必要范围（超过您在商店中处理商品的程度）而导致商品价值降低，我们也可能会扣除与价值降低金额相对应的金额。

向您的零售商或金融机构提交的索赔

已提交给您的零售商

本政策概述了 Klarna 自身针对未收到的商品或与零售商描述的商品存在重大差异的商品相关问题的程序。

如果您和零售商就付款索赔达成协议，或者您与零售商的争议在其他论坛（例如，通过仲裁或法院）进行裁决，并且争议结果对零售商有利，则他们可以通过 Klarna 或其他方式恢复付款索赔。

请注意，在某些情况下，零售商可能有权在无需 Klarna 参与的情况下向您提出付款索赔。

通过您的财务

如果您因使用 Klarna 的某种付款方式而被发卡银行收取额外费用，例如预借现金费或透支费，请联系您的发卡银行解决争议。Klarna 对此类附加费概不负责，因此不在本政策的涵盖范围内。

如果您使用信用卡、借记卡或直接借记卡通过 Klarna 的某种付款方式结算购买款项，并且您希望提出争议，您可以根据本政策向 (i) Klarna 提出索赔，或 (ii) 通过您的发卡银行/账户发卡银行对收费提出争议，但不能同时进行。如果您向我们提出争议，然后又向您的发卡银行提出争议，并且我们收到退款或其他付款撤销，我们将取消您的争议。如果您通过我们提出的争议未能得到支持，或者您未从我们处获得退款，您仍然可以根据发卡银行的政策向发卡银行对购买交易提出争议。

如果您在提出争议时已经付款，并且争议已得到解决，我们将退还您购买时支付的金额。